新田拓普电子电脑科技有限责任公司

员工行为准则

一．仪表规范．

  1) 工作中仪表应端庄、整洁、健康；保持良好的精神状态。

  2) 面部应干净整洁，保持微笑，女性职员要求化淡装，只准使用淡雅香水；男性不得留胡须。

3) 头发要经常清洗，保持清洁：梳理整齐、健康的发型。男性职员头发两端不得过耳，前端不得过眼。女性职员发型不得披散。

4）手与指甲必须保持清洁：不留长甲，女性职员宜用浅色指甲油。

5) 服装整洁，所有员工应穿工作制服，不得随意更改制服式样，不得奇装异服，不得穿拖鞋上岗。，

6) 谈吐礼貌，普通话标准，吐词清晰，语速适宜；公共场所不得大声喧哗、谈笑；工作时间不得闲聊，不得背后议论人和事；与人交流时，眼睛视线要注视着对方面部，面带微笑。

7) 站姿端正，抬头、腰背挺直；不得跷腿、脱鞋、背对顾客，在客户面前不得抱胸或将手叉在腰间。

8) 坐姿端正，腰背挺直：两腿平行，双手自然放于桌面或放于腿上。

9) 上班时间必须佩戴员工挂牌，不得随意借戴，一牌一号一人，不允许随便夹于口袋或其它地方，以防遗失；如有遗失者应尽快登记补办。离职人员须上交员工挂牌。

二、 用语规范：

    1、接待用户时    您好，欢迎光临!我能为您做些什么?或您需要点什么？（注意：客户一进门就要及时迎上前）

    2、接受顾客要求时    是的，我会照办。好的，我会尽力按您的意思去做，我们会尽快给您办好的。您能留个电话吗？

3、表示谢意时    非常感谢!非常感谢您使用我公司的产品，感谢您对我公司的信任，在以后的工作中请继续给予关注和支持。

 4、询问或要求时    对不起，能否告诉我…?

5、需要用户等待时    对不起，你稍等。对不起，让您久等了。

6、暂时离开时    不好意思，我稍离开一下。对不起，请您稍等一下。您先坐一会儿。

7、顾客督促你的时候    实在抱歉，我会马上给您处理的。

 8、给顾客造成不便时    对不起…麻烦您…，对不起，打扰您了。

 9、顾客表示不满时    我想您的意见也许是对的，可是……

 10、遇到不能解决的问题时  实在抱歉…。

 11、季节性问候    今天天气很好。这么热的天，您辛苦了，请喝水。

三、电话礼仪

 1、电话响3声内必须接听    你好，新田拓普公司

 2、指明人是自己时    是的，我就是…。

 3、转电话时    您找…吗?请稍等一下。  ·

4、当指明人不在时    对不起，他不在办公室。需要的话，您可以留言或直接打他手机。

 5、挂电话时    谢谢您，再见。（注意：尽量让对方先挂电话）

 6、打电话时    你好，我们是新田拓普公司。请问……

7、无法回答对方问题时    对不起，这件事情我不太清楚，您稍等一下，我帮您询问一下我们公司的技术员或者这方面的专家，然后再答复您，好吗？

四、  行为规范

4．1保守秘密：

  1)忠于公司，不做有害公司利益的事情。任何员工如被发觉违反此项规定    将视其情节轻重给予纪律处分。

2)未得公司同意，所有员工，不得将关系到公司经营发展的重要资料、财务、生产、经营及其他公司机密事项，对任何人以口头或书面方式泄漏。非经总经理或主管副总批准，不得复制和摘抄。

    3)做好个人电脑系统的维护工作，加强安全意识，对重要文件及资料需加密保存。电脑的使用权仅归维护人员所有，其它人员未经许可不得擅自使用其电脑设备，更不得擅自拆机维修电脑，如因个人管理不善，至使公司财物或信息遗失，公司将追究其个人责任。

    4)办公需要的工作人员使用公司网号必须在公司办公区内：不允许员工把公司网号在自己家里使用，更不允许私自将帐号泄露外界。

    5)属于公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理办公室或主管副总经理委托专人执行。

  6)收发，传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施，在设备完善的保险装置中保存；采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由相关部门负责保密。

  7)属于公司秘密的设备或者产品的研制、运输、使用，保存、维修和销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施。

    8)不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准。

    9)公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室；总经理办公室接到报告，应立即做出处理。

4．2保护公司财物：

所有员工随时须小心操作及保养公司财物，如因员工的疏忽或缺乏责任心造成公司财物有任何损坏或遗失，除照价赔偿外将视其情节轻重给予处分，重者将予以解聘。

4．3私人物件：

    在公司范围内员工负责其私人物件的保管，如有损坏或遗失，公司不负任何责任。

4．4安全规则：

(1)员工须注意所有的安全规则，对于本身工作之场所，须遵守安全    要求：A、安全用电；B、注意防静电；C、严禁将螺丝、起子、铁片等金属物遗留在机器内部；D、高空作业（布线）时，注意人身安全；E、遵守操作程序。

(2)员工发现任何不安全的做法或情况，认为可能引致外伤者，有责任立即通知其上级人员。

    (3)当工作或环境需要时，员工要按要求穿着适当的保护安全服装及佩戴安全器材。

4．5公司物件之遗失及寻回：

    员工如遗失公司财物，应立即向其上级人员报告。寻回有关物件时，应交予上级部门。

4．6亲友探访及电话：

 员工在工作时间内，应谢绝一切亲友访问。未经部门主管许可，一般不得因私事使用公司电话。 外来的私人电话如非急事应婉言谢绝。

4．7收受礼品：

    公司任何部门或员工无权接收顾客的烟酒、饮料等物品。一经发现，记大过一次，并按公司规定罚款，从当月工资中扣除。累记三次，勒令退职

五、服务规范

1、上门安装（维修）规范

1.1 原则

A、为取得顾客的信赖，要求守约、守时、热心，保留良好的第一印象；

B、要给客户放心感，安装维护要求熟练，并作通俗的解说；

C、要进行短时培训，把机器的一般操作和简单维护给客户作个示范解说；

D、要随机应变，对机器的质量和性能有怀疑时，也不能明白地说“商品不良、质量不好、配置有问题、安装技术不行……”，必须圆滑留余地解释，以免增加客户的抱怨情绪和不信任感；

E、要充分注意服装、态度和措辞，尽量从客户的角度去考虑问题，观察用户的反应，揣摩客户的疑虑和顾虑，并即使给予解除或引导；

F、注意携带工具，空手服务将会给客户不信任感。

1.    2注意事项

①严格遵守服务程序：接单—联系客户—按约定时间准时上门—上门问候“您好！我是新田拓普的技术员”—客户同意后礼貌进门—语言交流：“我叫XXX，这是我的名片和监督卡”—与客户商量设备安装位置或需要维修维护的项目内容—清理安装或维修场所—安装维修维护操作—擦拭机器打扫卫生—征求客户意见：“您看我的工作有哪些不到位的，请多提意见” —改正—接算单或跟踪卡签字—告别：“服务不周，请多原谅，以后如有什么问题，请拨我们公司的电话：4723797”—三天内电话回访。

②轻而有节奏地敲门，用户开门后，应主动自我介绍，并及时递上名片或者监督卡；进门后不要急着动手工作，而应先与客户交流，以融洽气氛。

③若需挪动客户的东西，必须先请示：“对不起，可以移动一下吗”，具体操作过程中，注意不要拖，免得损坏东西。

④服务过程中，如确实需要借用客户的东西应礼貌地说：“对不起，能借用XX东西一用吗？”服务过程中肯定会给客户带来诸多不便，应多表示歉意和对不起。

⑤在服务过程中，如有不懂时，切不可当着客户的面大声提问，不可当着客户的面切切私语，必须回避一下再打电话请教或索取资料。

⑥安装或者维修结束以后，应仔细耐心地向用户讲解电脑和相关设备的使用及保养常识，并征求用户意见：“您还有什么不明白的地方？或者有什么需求？”同时注意清扫现场，特殊情况实在没时间打扫时，应抱歉地说：“对不起了，我急着赶路，劳驾您自己打扫清理现场了。”

2、接到投诉的规范用语

①总的要求：态度诚恳谦虚，语气和蔼客气，声音明朗清晰。

②用户对我们的服务不满意时，应以温和口气说：“您别生气，有什么事情慢满讲，我们会给您解决”，不准说过激的话，不能有厌倦的情绪。应该静下心来，倾听用户的话语，了解客户不满意的原因。

③因产品质量问题引起客户不满，应真诚地说：“很抱歉，给您添麻烦了，能介绍以下具体情况吗？”；根据情况分析问题，如果确实是质量问题：“您的情况我已了解，我会尽快协调处理的，（根据厂家的有关规定，该修的修，该换的换）”；如果是操作问题，必须耐心细致地讲解正确的操作-使用及保养方法，切不可抱怨客户或者指责用户。

④如果客户语言粗鲁，应以不温不火的口气说：“我理解您的心情，希望我们能心平气和地交流，以便使问题尽快解决。”用户抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，而应仔细地听下去，然后再做适当的解释。

⑤用户表扬时，应谦虚地说：“这是我们应该做的，感谢您对我们的信任，我们会更加努力”或者：“感谢您给我一个宣传我们公司，展示我们产品的机会”

3、售后服务人员工作准则（四个字：信、快、稳、准）

A、信—说到做到不变卦，不要失信于用户。不轻诺：拿不准的问题，请示明白后再答复用户；不失诺：服务及时到位。

B、快—立即执行不推脱，反应迅速，不强调理由，不拈轻怕重，与企业同新同德，敢于挑重担。

C、稳—执行顺利不出错，要勤奋好学苦练技术，要以高度的责任心对待自己的工作

D、准—准时完成不延误

六、销  售

1、销售人员的成功要素

1.1、外表：为成功而打扮

     职业套装是第一笔投资，我们不妨设想一下你心目中的成功者他的妆扮是怎么样的?

1.2、思维会影响行动——行动会影响情感

     你有潜意识和潜能。成功只须选择正确的习惯。

  1.3、专家的自信：

    以微笑的目光直视对方。大声地告诉对方我是专家，我会教你正确的方法。

   1.4、讲演能力训练：，

    ①运用你的潜意识。

    ②列出你感兴趣的任何话题。

    ③将大家的话题写在纸条上集中起来，每人随机抽签，然后作即兴演讲。

    ④三段论式演讲：A、要讲什么：B讲故事，C、讲了什么（结论）。

    ⑤立刻纠正姿式、发言、表情。

  1.5、成功的定义；

    达成目标、享受过程、为社会做贡献。

    成功可以模仿，成功可以复制，照成功者的信念做。

    成功者具有：①良好的心态，②优秀的能力技巧，③每天练习1000次

    希望就是绝望。想成功=不成功。一定要成功=成功

    苦练：练技术，练能力；巧练：练态度，练头脑。

  1.6、如何策划，抓住最大的趋势

    行动导致结果，但只有正确的行动，全力以赴的行动，才导致正确的结果(也就是成功)。

  1.7、冠军是一种习惯

   A、销售冠军：重拳出击，比要求得做的更多。

   B、积极但不要心急，准确地思维。

   C、问自己两个问题：1、我今天学习了什么? 2、我明天如何能做得更好?

   D、大成就是小成绩的累积。

   E、成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严格。

   F、销售冠军：重信用，守承诺。

   G、销售冠军：一马当先，乘胜追击。

   H、销售冠军从每天拜访20个客户开始。

   I、销售冠军没有借口．

   J、销售冠军绝对不低估竞争对手。

   K、连续成功冠军才是真正的伟大冠军。

   L、不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。

   M、面对压力才会成长。冠军主动挑战压力。

  1.8、没有人生来会跳高，方法是后天学来的

    A、人耍自信，但不能自大。    ·

    B、亿万富翁从百元开始，百元从交换名片、建立顾客档案开始。

    C、坚持创新，使你进入竞争最少的领域．

    D．自己白纸黑字写下：我可以做得更好的10个方面?

  1.9、行动力来自于活力

    A、失败(输)不要紧，关键要检讨，主动检讨是成功之母。

    B、管好前景。

    C、顶尖的推销员，卖的是自己的态度．

    D、我人生没任何问题，只是态度有问题。

E、态度是一种选择，你自己完全可做选择。

F、主动与世界上所有高手过招。成功是一种选择。冠军是一种选择。

2、推销员必须具备以下素质

一个优秀的推销员不是天生的，而是通过后天的努力才得以成功的。

2.1、诚实：一些不诚实的推销员可能会一时得意，但是从长远的眼光来看，只有诚实才能永保他的推销力。

  2.2、机敏：一个推销员“为了判断与解决”各种大大小小的问题，必须经常维持他的机敏与伶俐，否则难以成功。

  2.3、勇气：推销是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年经验的推销能手，偶尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是，他们绝不会让那些意念成为事实，因为他们有无比的勇气。

  2.4、勤勉：勤勉也就是全力投入，有着常人难比的耐力。纵使在失意或是业绩下跌的时候，他还是奋力直冲，绝不撤退，到头采仍然能完成目标。

  2.5、自信：一个拥有自信的推销员，也就拥有了成功的一半。

  2.6、关心他人：那些讨厌别人的推销员，肯定无法从事推销这个行业。每一位成功的推销员，都招人喜爱且亲切而富于同情。

  2.7、精力充足：因为推销这种工作，需要的是脑力的全力开动以及肉体的全力冲刺。

  2.8、态度和蔼：一个和蔼可亲、开朗爽直的推销员，会激发顾客购买商晶的兴趣，相反一个阴暗的推销员会让顾客赂到反感。

  2.9、随和豁达，有天赋的亲和力：这类推销员天生对别人感兴趣，喜欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情心，待人真诚．

  2.10、抑郁多才，自我加速力强：这类推销蜀身上蕴含很大的能量，具有与人深入沟通的能力，一旦遇到兴趣相投的人就可能成为至交，与客户关系非常牢固，业绩量也会持续而稳定攀升。

3、做人就是要做具有影响力的人。

一个优秀的销售人员就是一个可以影响别人行为的人。销售人员就是要利用自己的人格力量，利用自己对产品的熟悉，施加自己的影响力，并通过一些技巧来说服、打动消费者，从而达到引导消费者实施购买行为的目的。

销售行为其实就是与人打交道的过程，而在打交道的过程中，不是你影响别人，就是别人影响你，而我们要想成功，一定要树立自己的人格力量，一定要培养自己的影响力，才可以成为一个优秀的销售人员。

七、店面销售技巧

第一步：主动出击，综合运用观察、询问、倾听、思考、核查、响应，清晰地了解客户的主要需求和次要需求。

1．主动出击的语言：

1)口头语言（语调亲切，发自内心，因为他就是你潜在的合作伙伴）。

用辞得当：“您好，我是新田拓普”、“您需要点什么？”

语速适中：声音洪亮，清晰

2)形体语言(面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，稳重、自然，体现较高的职业素养)。

2．主动出击应避免的问题

1)  亲此疏彼，对自认为“有可能”有合作意向的客户热情，对其他的比较冷淡；

2)对产品没有信心，从而导致对公司、对自己底气不够；

3)  对竞争对手缺乏了解，对市场反应迟钝。

第二步：介绍产品。

1）介绍的三个层次：首先介绍公司、品牌，然后详细介绍产品，最后介绍产品能够给购买者带采的利益。

2)  循序渐进，留有余地，介绍产品时切忌把话说死，如：“我觉得这一款最适合您了1”如果客户说：“我不喜欢这种颜色。”那，业务员就会显得很尴尬，因为，你总不能马上说：‘那一款也最适合您”吧?但如果你换一种说法；“我觉得这一款比较适合您!”，当客户提出异议时，你仍有回旋的余地。

3)FAB法则：F——Q眈晌C特点)C$A—vanmge(优势)C令B—斗enef嫩利益)

F：指的是产品的某一属性，而不是产品与对手产品相比的不同处。例如：这款主板集成了相当于GF4的高性能显卡”，这是这片主板的某一项属性，是现实存在的。

A；指的是产品因为有了某一项属性，所以才具备的某一种优势。例如：“这款主板集成了相当于GF4的高性能显卡，所以画面效果逼真、流畅。”  “画面效果逼真、流畅’就是它的优势。

B，指的是因为该产品有了F、A以后，消费者购买该产品可得到的利益。例如，‘这款主板集成了相当于GF4的高性能显卡，所以画面效果逼真、流畅，您玩游戏时会感到非常的得心应手1”这里说的“玩游戏时会感到非常的得心应手”就是B(利益)。

使用FAB法则介绍产品，客户能听懂，而且容易记住你所介绍的内容。假使你颊倒一下介绍的顺序

如：“这款主板会让您在玩游戏时感到非常的得心应手，它的画面效果逼真，流畅，集成了相当于GF4的高性能显卡I”你这样跟客户介绍产晶，他的搏觉就完全不一样了，很可能什么也记不住，听不懂，他觉得很乱，反而会对你产生抵触情绪，不利于你的推荐。

向客户介绍产品时应遵循以上的步骤，值得注意的是，一个F对应一个A，一个A对应一个B，千万不要说了一大堆的F，再说一大堆的A，最后说一大堆的B，这样也会导致客户一种乱、听不懂、记不住的后果。 

4)  影响客户购买的因素和购买行为。

A、感性因素：产品的外观、形状、颜色等

B、理性因素：产晶的功能、质量、价格、售后服务等是影响客户购买的理性因素。

    销售人员要善于运用各方面因素的优势来打动、说服消费者，引导消费者的购买行为。

第三步、介绍我们公司

别人的优势，我们在跟近，距离在不断缩小；我们的优势，别人跟不来：

1、拓普公司规模最大，注册资金170万，经营范围涉及家用电器和办公自动化设备的各个方面。

2、拓普公司信誉最好，公司被评为“守法诚信文明户”、“消费者信得过单位”、“质量信得过单位”。我们将会做得更好

3、拓普公司服务最好，有独立的售后技术服务部，有工程师、助理工程师和技术员9名，是新田县唯一一家能独立维修复印机、打印机、一体机和电脑软硬件，包括各种家用电器的公司，有强烈的服务意识和良好的服务技能，是市级“青年文明号”单位。

4、拓普公司声誉最好，负责电脑及办公自动化设备的李旭斌经理，是“永州市十大杰出青年”之一，也是市残联主席团成员，“新田县首届十佳青年”，是连续两届的县政协委员，也是县工商联的执行委员，家电维修协会的会长。

5、拓普公司与各大厂家联系最多，存货量大，出货量多，获得的价位优势明显，但是坚持平价销售，只取最低合理利润，最大空间地让利给消费者。

6、拓普公司立足本地，从事的是电子电脑这个大趋势，积极开拓新业务，忧患意识、品牌意识强烈，注重口碑效应，坚持长期发展的战略，以清醒的头脑闯市场，公司前景广阔。

第四步、服务承诺

1、品牌电脑按厂家承诺的条款保修（业务员必须熟悉保修细则，了解包换、包修，注意区别保修与质保）；

2、组装机整机保壹年，键盘、鼠标、耳机保三个月；

3、外设及配件按上家所规定的期限进行保修。

第五步、熟悉顾客常见问题的应答（预案由员工自己做）

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