客户拒绝的因素探讨

客户拒绝的因素：

①价格因素

②商品因素

③服务因素

④货源因素

⑤购买时间

◆

价格因素。客户认为商品价格过高，不能接受。讨价还价在推销中是经常碰到的。价格既会影响到购进企业的进货成本和利润，又时常影响到消费者的生活费用支出。因此这是大多客户所关注的，当客户提出价格异议时，往往表明他已有了购买该商品的意愿。

◆商品因素。是指客户认为推销的商品不符合要求，或者认为推销的商品不是客户所要购买的商品。商品异议是对需求异议的否定。

◆服务因素。是指客户对销售员答应的服务承诺不信任，或对其所代表的企业售后服务不满意，而不愿与之成交。

◆货源因素。是客户自认为不能买厂商销售员委托的产品，也即是客户对推销产品来自于哪个推销人员而产生的不同意见。

◆购买时间。购买时间异议又称故意拖延，即客户认为购买时间未到而有意拖延购买时间的一种异议，一般而言，当客户提出购买时间异议时，往往预示着他想购买，只是想拖延时间罢了。

常见的拒绝词

“让我考虑一下”，“不需要，没钱，买不起，我们没有这笔预算”，甚至于客户会抱怨上次买你的东西不好，因为维修、售后服务、付款等几方面的问题，讲出一大堆的理由，或者找一些借口来拒绝销售员。

顾客拒绝的种类

◆销售的抗拒感。有些办公大楼门口都会贴着四个字“谢绝推销”。当你进去时，他只要看到销售人员一露面就有一种反感，这就是对销售人员的抗拒感。

◆故意反对。“啊，你们这些销售员总是凭借三寸不烂之舌，说得好听，实际上绝对没有像你所说的那么好。”因为客户本身的主观性的抗拒，他不喜欢销售人员与他谈服务或产品，这是一种叫做主观性的抗拒。

◆恶意抗拒。“对不起，我们上班时间，不希望有业务同仁来打扰。”这是恶意的抗拒。

◆找借口。他会讲：“我很忙”，或者“我没有时间”。

◆故意炫耀。你在与他介绍产品时，他会说出比你还懂、比你还了解的产品情况，他会说出一些更好的购买产品的方式来让你感觉到自愧不如，就是让销售人员下不了台，以此来衬托他自己了解得更多，这叫故意炫耀。

◆不表态。不表态就是你无论怎么说他也不说话。

当然这都是客户拒绝的方式，另外一种也是比较强烈的，你怎么说他就是不要。这就叫做最后一道鸿沟。当然，客户不管在动作、言词或表情等方面出现拒绝，所有的销售员都必须把握这几个要领。

处理客户异议的八大技巧

①兴趣十足

②全神贯注

③革除己见

④赞同认同

⑤复诵问题

⑥从容作答

⑦实话实说

⑧提出证据

（1）

兴趣十足，要把每一件受挫折的不愉快的事情变成积极的解释方式

要让客户感觉到你很愿意接受他的一些反对意见，很喜欢听他说话。

（2）全神贯注，找出客户不要的理由

全神贯注地倾听客户的弦外之音，从而了解这个客户是不是真的不要。

（3）革除己见，千万不要固执己见

当你到客户面前介绍产品时，他可能会说一些他的问题，虽然你已感觉他说的不对，但是千万不要去争辩，要给客户留足面子。你要尊重客户，还要尽量地保留你的意见。

（4）赞同认同

你可以点头，表示非常专心地聆听客户的谈话，非常理解客户的意思。

（5）复诵问题

比如：“刚才您说的是售后服务，就是送货的问题，如果这个送货的问题解决以后您该不会有问题了吧？”

（6）从容作答

要学会在客户说“我考虑一下”、“你改天再来”或者说一些更尖锐的词的时候，你答话的时候一定不要紧张，一定要分清问题的重要性之后再从容作答。

（7）实话实说

做不到的事情就不要逞能地说出来，就是不要对客湖做多余承诺，这就叫实话实说。

（8）提出证据

客户的异议可能在数据上或者其它一些方面提出了一些不满意之处，你对客户异议要寻求另外一种解答，提出证据，顾户客进一步地相信你。

如何处理客户的价格异议

价钱是销售的最后一关，支付能力与支付意愿之间是有差异性的，购买意愿没有形成之前，谈价格是没有意义的，没有购买欲望，就没有价格谈判的必要。

当客户针对价格的时候，你要怎样去处理呢？

1.处理价格异议的方法

◆迟缓价格的讨论

向客户介绍产品的时候，客户会问销售员多少钱，销售员总是用一句话，“价格是最精彩的一部分。”这个意思就是说先暂且放慢价格的讨论。

◆让客户感觉到付款之后就可以带来一种好处

◆用合理的理由来辨别价格

◆隔难政策

就是当客户提到这个价格他不能接受或者他不愿意支付的时候，你要学会价值比超越价格，让他了解到价格与价值之间还有一定的差异性。

◆“三明治”法

把价值再添加附加价值，你住五星级饭店与你住三星级饭店，因所享受到的住店服务的舒适程度不同，因此这必然要影响到两种不同星级的饭店的价格是绝对不一样的，但是你到五星级饭店所接受的服务绝对是超越三星级饭店的，这也就是说价格和价值之间必然还存在着差异性。

2.处理价格抗争的三种方法

◆要用价格比较昂贵的产品来做比较

◆把产品的使用年限延长

这个产品的确不便宜，但它的使用期可以长到3、5年甚至更长，而一般的产品不长的一段时间就坏了，这是否也等于没有价值呢？

◆把价格预算成最低的通用衡量指标

如果每天存５元钱，一年365天就等于存1825元钱，花一两千元就相当于每天才只用几元钱就能使用上这个东西，而且让您省下很多电。这些就是处理价格抗争的方法。

3.处理金钱与价格的异议

首先要确定这些反对意见并不是及时的状况，也就是除了金钱和价格异议，你还应考虑到，确认这些反对意见并不是很重要的一个环节，你要注意的是客户讲价格问题时会说“负担不起、现在手头上现款不足、没有这个预算、这个超出了预算”——这就是他们的价格形成的理由，这时你要会讲两个字：因为。这个东西的确不便宜，因为它的材质、品质、使用年限、还有售后服务都很出色所以它价格不便宜。当然具体价格的异议呢，客户会认为你的产品太贵了，所以你要学习，你要能让自己给出价格合理的理由。

参考价格比较法，这个方法威力很大——“不妨试一试”。“当然这个价格和您想象的还是比较贵的，但您不妨试一下”。“您为什么不用用看呢？”。

你还可以这样说，“您认为我们之间的差距是多少，是3%、5%还是10元钱还是20元钱？”直到他说你只要便宜多少钱我就买。你一定要等待顾客把此话讲出来。

不要让顾客陷入价格之争当中，“我相信通过我今天的解说，最终能使您拥有我们的产品，不但给我一个很好地为您服务的机会，同时我更希望您使用我们的产品以后对您或您的团队、企业带来更多更好的效益。”这也是一种拒绝处理。

【自检】

请解答下列问题

【本讲总结】

客户异议往往是销售人员经常遇到的问题，对顾客异议要有充分的心理准备。只有正确地掌握处理异议的技巧，才能有效地排除顾客异议，从而出色地完成销售任务。

【心得体会】

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建议客户购买的时机

【本讲重点】

建立亲和感

建立亲和感的认知

成功销售的心理层次

建立亲和感的方式

语言同步的形式

销售过程中随时随地都可能碰到客户拒绝的情况，销售的第一阶段叫准备阶段，第二阶段为接触阶段，第三阶段就是介绍产品的阶段。如何真正做好产品解说、拒绝处理、成交，这些都是一名销售人员应具备的能力。销售中信任是很重要的因素，所以你从打电话开始，一直到和客户见面、解说产品，每个步骤都在获取客户对你的信任，而获取客户的信任首先要建立亲和感。

建立亲和感

与客户建立融洽关系是所有影响力的基础，这正如同建一栋大楼，必须先打好基础。

我们的眼睛、耳朵、舌头、皮肤等都是接受信息的器官。一个销售员的服装很得体，给人的感觉是一个十分重视仪表的销售人员。讲话很有层次，客户自然会感觉到你非常专业，这是他的耳朵在接受你的信息。当你在展示产品时，他用眼睛在看产品。要求客户参与主要是为了能使他的触觉器官也接受信息。我们所做的一切就是让客户对销售人员更加信赖。

《公元2000年大趋势》中写道：“现今企业的成功，大多都是由于客户长期的满意，建立口碑，重复地购买，而使采购的周期延长。”

【案例】

世界各地都有麦当劳的连锁店，他们强调的就是要让客户满意的重要性。麦当劳有四句话：“品质重于一切，服务重于一切，整洁重于一切，价值重于一切。”麦当劳以它的品质、服务、整洁及它的价值为基础获得了广泛的信誉。

对于销售人员来说，要尽可能地配合客户不同的步调、观念、行动、处理信息的方式。

建立亲和感要学会与客户呼应，学习用他的方式来说话，用它的方式坐或站，用它的方式进行移动，用它的节奏来呼吸。

【自检】

请模拟与准客户见面谈话的过程，并在此过程中尝试一下增进与客户的亲和感。

建立亲和感的认知

建立亲和感是一个循序渐进的过程，要使你和客户之间的关系要经历下面这样一个过程：

成功销售的心理层次

建立亲和感的方式

◆情绪同步

◆共识同步

◆姿势同步

◆语调和速度同步

◆语言同步

◆价值及信念的配合

◆文化同步

◆扩大认同

情绪同步——客户的情绪怎么样，你也要保持顾户客的情绪相同。共识同步——客户认为它的价值是这样，你也要跟随顾户客以取得与客户的共识。姿势同步——客户翘右腿你可以适时地翘左腿，客户有抽烟的习惯你也可以适时地抽根烟，甚至顾客的讲话速度很快，你也要说得快，客户讲话很慢你也要学他慢。这就是一种要求销售人员在人的性情、价值观念、身体动作姿势和说话的语调速度等方面的习惯以及爱好之类的生活习性都尽可能地与客户的特征保持一致。还有就是语言同步——他讲的是什么样的方言，你也可以用什么样的方言和他对话等。这些都可以增强客户的认同感。

语言同步的形式

◆视觉型

◆听觉型

◆感觉型

◆嗅觉型/味觉型

不管客户是视觉型，还是听觉型、触觉型、味觉型，他讲话速度快，你要学会与他配合，速度也要快；他讲话速度很慢，也要学会用慢的速度去与他谈话。将这种亲和感建立以后，你们之间就同步了，就有机会进一步进行销售了。

【本讲总结】

建议客户购买产品或服务，首先要与客户建立亲和感以获取客户对你的信任，这就需要我们掌握与客户建立亲和感的步骤和形式，在与客户同步后才可能有机会进一步进行销售。

【心得体会】

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迎合购买者的心理策略

◆顺潮术                    ◆激将术

◆背逆术                    ◆利用术

◆匮乏术                    ◆馈赠术

◆折扣术                    ◆改轨术

◆展示术                    ◆票券术

◆错觉术                    ◆刺激术

（1）

顺潮术。比如最近电视上经常看到的一个广告，就是要到韩国去给中国足球队加油的促销广告，这就是顺势销售，叫做顺潮术。

（2）激将术。激发客户来购买，这也是一种迎合心理的策略。

（3）背逆术。比如一些商品的名字：傻瓜相机、傻子瓜子，这就是背逆术的一种。

（4）利用术。有些商家会利用一些方法，就是你买我们的东西，我们给你积分卡，当你累计到一定的分数时就可以换赠品或者买其它的产品，这就是利用术。   

（5）匮乏术。让客户感觉到这种商品很少，需要订货才有，你必须订货。因为客户在购买的前提下，即害怕失去又渴望拥有。当你在做产品说明或展示解说时，顾客感觉很不错，你可以用这个东西但它是需要定做的，或这个产品需要几个月才送到，让他感觉到想马上得到还不是那么简单，这个叫做匮乏术。

（6）馈赠术。有很多商家，他会用买二送一、买三送一这种方法来促销，这就是馈赠术。

（7）折扣术。折扣术是一种方法，就是说你买东西以后，多少价格买到的，你会得到多少折扣。

（8）改轨术。这个跟销售没关系，就是一些厂商在做销售时，运用的促销途径改变，把商品变成邮购的方式再销售，或通过广告的方式销售，而不用业务员去销售，叫做改轨术。

（9）展示术。比如用模特表演来展示服装，这种销售就是展示术。

（10）票券术。就是你买我们的东西，就送你优惠券，使客户能产生一种购买的心理。

（11）错觉术。利用一些人爱贪小便宜的心理来使人产生一种只要你来买我们的商品就可以从中占到小便宜的错觉。

（12）刺激术。就是促销广告的吸引，现在不买就没有机会了，这样的方法叫做刺激术。

掌握购买动机

（1）求新心理               （2）好奇心理

（3）求变心理               （4）求廉心理

（5）求名心理               （6）求信心理

（7）求实心理               （8）档次心理

（9）显露心理               （10）习俗心理

①一般人都有一种求新的心理，也就是：我需要买新衣服、家电等新的东西，要买就买新的；②好奇的心理，这个东西挺好玩的、蛮不错的、蛮方便的、蛮精巧的，十分好奇；③求变的心理，比如服务化装、美容师经常把各种发型变过来变过去，他们做发型时，就是在满足客户的求变心理；④有的人喜欢买便宜的东西，这就是求廉心理；⑤还有的客户喜欢名贵的东西，这就是求名心理；⑥有的客户买东西买的就是一种心安，他需要的是产品品质售后服务等顾户客的求信心理。⑦有的客户讲求实在，你不要跟我讲打多少折，你告诉我多少钱，什么时候送货，我希望的这个东西实际上是否有这些功能，价钱是否很合理，这叫求实心理；⑧有的人买东西求档次，觉得买这个东西可以显出档次，这就是档次心理；⑨有的人买东西是一种显耀，我们叫它是显露心理；⑩有些人的好恶受到一些风俗习惯的影响，这就是习俗的心理。销售人员在和客户交谈的过程中，要随时体察客户购买的各种心理状态，掌握客户的购买动机。

提供建议的方法

口头建议的方法

通常有二选一、以退为进、分析、佐证和利诱等各种方法。

（1）二选一法。

第一个服务员就是运用了二选一的方法提出建议，取得了收益。

（2）以退为进法。所谓以退为进法就是说某某先生、某某小姐，我看你这样子一定非常忙，我只能给你介绍到这里，另外还有一个客户在等着我，以退为进。

（3）分析法。根据事实，特别是一些数据性的东西来分析，根据统计报告来分析。

（4）佐证法。给客户看一些其他客户反馈回来的信，客户看到这些东西，他想别人都买了，我也要买。就是触动客户有一种购买的欲望提升。

（5）利诱法。比如，你到水果摊买水果时，你要买橘子，老板会很自然的把橘子剥开，请你吃两片，当你吃了两片以后一不小心就会买二三斤。

书面建议的方法

如何准备材料？在书面建议客户购买的同时，你的内容永远重视的是效益和它的重要性。当然书面内容建议包含封面标题、问候词、产品的价格。怎样介绍你的公司、所销售的产品或服务，你的建议方案的具体内容和佐证资料。

【自检】

描述你最满意的一次销售经验：在此过程中你是如何建议客户购买的？你应用何种迎合购买者心理的策略？分析客户的购买动机是：使用的建议方法：

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【本讲总结】

在适当的时机为顾客提供购买建议，也是促成交易的必要方式。这就需要我们有一套迎合购买者心理的策略，掌握顾客购买动机。利用有效的方法提出购买建议，促成交易。

【心得体会】

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引  言

【本讲重点】

促成交易的方式

达成协议的障碍

达成协议要把握的信号与准则

达成协议的技巧

所谓成交，是指客户接收推销人员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。也就是客户与推销人员就推销产品的买卖商定具体交易。只有成功的达成交易，才是真正成功的推销。

成交是面谈的继续，但也并非每一次面谈都会成交。在推销过程中，成交是一个独特的阶段，它是整个推销工作的最终目标，而其它的推销阶段只是达到推销目标的手段。成交是整个推销工作的核心，其它各项工作都是围绕着这一核心进行的。只有到了成交阶段，客户才能决定是否购买推销产品。因此，成交是推销过程中最重要、最关键的阶段之一。没有成交，推销人员所做的一切努力都成为徒劳。因此，一个优秀的推销人员应该具有明确的推销目标，千方百计地促成交易。

促成交易的方式

促成交易的方式有两种：

（1）签订供销合同；

（2）现款现货交易。

达成协议的障碍

（1）害怕被拒绝。达成交易或者达成协议，一般业务员最怕的有两种情形，就是他很怕听到说“我不要”，他也很怕听到客户说，“我考虑考虑”，他更怕的是顾客说“你把材料留下来，我有机会再跟你联络”，所以在达成协议时一个销售员最怕的是听到拒绝。

（2）等客户先开口。客户绝对不会说“我要买”，你要用什么样的方式让顾客开口，如何去观察应变甚至于怎么样去做努力，都是一些技巧性的问题。

（3）放弃继续努力。客户说，“我考虑一下”，你就放弃了，那就会前功尽弃。因此，在签订供销合同，或者是现款现货的交易中，一些销售人员、抱着、不良的心里倾向也就阻碍了这种成交，所以必须克服这种情形。

【自检】

你在与顾客达成协议时都遇到过哪些障碍？请举例说明。

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达成协议要把握的信号与准则

1.达成协议的时机

（1）语言信号。“多少钱，你们什么时候送货，你们那儿有没有白色的”，这些都是你要掌握的客户购买信号。当客户有这种购买信号产生时，你要随时做缔结的动作，促成交易。

（2）动作信号。他会突然间点根烟，深呼吸一下，他在做考虑，是否有这种情形；或者说是客户突然间帮你倒水，会不会有这种情形？这是动作，还有客户突然会跟你谈他的时候，他会拿出计算器来计算，这些都是客户动作上的购买信号。

（3）表情信号。他突然间会笑得很开心，他突然间会跟你开玩笑，因为他觉得，你跟他谈话他觉得很舒服。

2.达成协议的准则

（1）经常性准则。有些销售高手一开始就直接做成缔结动作了，他绝对不是按照一步步做的。当然销售人员一定要掌握每一个步骤，我们都有机会做缔结的动作，这是一个经常性的准则。

（2）对每一个销售重点的准则。客户突然间会问一个问题，“你们的售后服务一般都是几年？”这是客户关心的问题，你回答时也可以做一个促成交易的动作。

（3）重大异议解决后的准则。比如客户问你：“如果我们用这个机器的话，出了故障怎么办？或者跳了闸怎么办？”销售员说一般情况不会跳闸，跳闸的原因除了断电或者别的什么情形，这些情形假设有的话，你可以马上解答，证明不会有。也就是重大问题解决了以后，你也可以做缔结的动作。

达成协议的技巧

◆利益汇总法

◆本杰明·富兰克林法

◆前提条件法

◆价值成本法

◆证实提示法

◆哀兵策略法

（1）利益总汇法

客户提了很多问题，你解释得很好，客户也觉得满意，你也可以感觉到客户觉得这个产品或服务对他的确有帮助。你们之间的交谈对你是有很大帮助的，你们很技巧性地促成交易，这叫利益总结法。或叫做利益总汇法。我们来模拟一个状况：

【案例】

销售员向一位总经理介绍一种普通纸传真机

地点：总经理办公室

人物：总经理、销售员

“陈总，这台普通纸的传真机能让您在收到的传真文件上很轻松地批下各种意见，交有关人员处理，也就是说普通的纸就在上面可以写字了，这个传真机好不好，真不错吧？可以解决你以往的许多苦恼，输出的纸张是固定的A4或者B4的规格，能够改善您目前规格不统一的剪裁所造成的存档或者遗失的困扰。这30页的A4记忆储存的装置使您不用担心纸张用完以后收不到重要的信息，延误你们企业的商机。上面这几点都是您感到困惑的事情，我们这台普通纸传真机能够立即解决贵公司的问题，同时价格方面您也是非常清楚的，知道我们给您的价格是最优惠的价格，是否请陈总在这份装机确认书上签下您的大名，好让我们安排装机的工作。”

销售人员先向客户介绍各种产品的利益，然后获得客户认同的地方，一起来总结，然后再替客户加重的那种利益的感受，同时进一步地要求缔结。当然利益总结法是销售人员经常用的技巧，特别是做完产品介绍的时候，你就要运用这种方法，向关键的人提出订单的要求，另外，书写建议书做结论时，也可以用这一项技巧，叫做总结利益法。

（2）本杰明·富兰克林法，也叫做总结法

此法是富兰克林发明的，多年来已经有很多销售人员成功地运用这个方法，这个技巧非常简单、清晰，容易理解。当销售人员在跟关键人物多次接触后，彼此建立了一些人际关系，采用此种方法能让客户容易坚定地下决心，特别是你在书面写下这些总结性信息时，能让客户感觉到你是代表他把评估写在纸上，他会看到哪些地方好，哪些地方不好，这种情形可以让他感觉到你讲的有道理。

（3）提条件法

有时候会碰到一些较真的客户，他要求你按照确实严格的标准来提供产品与服务，这时你要迎接这种挑战，但是你要确定你是否能够克服相应的困难。要给客户一定的压力，促使客户加速决定。这时也可以撤出客户的心理防线。如果说客户仍然不能够做正面的决定，就是表示客户所期望的仍然大于你目前所提供的，这个叫前提。对销售人员来说应该利用客户的需求来说服他。采用这种方法是有风险的，在你取得足够的资格、评价信息之前，或者你在建立较融洽的关系之前，你可能会受到诱惑，这个方法并非就是水到渠成的办法，毕竟要求利益方要改变常规的实施模式。这种方法就是说，让顾客感觉到把他的压力给解决了。

（4）价值成本法

【案例】

业务员到一家公司准备签协议，总经理这样说，“我不知道为什么你们公司派了三个顾问师替我们改善库存及采购系统，两个月的时间共需要100万元的费用，相当于每人一个月差不多20万元了，我都可以……我可以花这个钱请好几个厂长。”他认为价格很高。业务员怎么讲呢？“报告总经理，根据贵企业提供的每个月的库存，每个资料，其金额为6000万，由于生产数量逐年增长，库存的金额也在逐渐地上升。我们顾问只花两个星期对贵厂的采购作业流程、生产的流程、现场生产作业的所有状况做了详细了解，并制定改善方案，贵公司在半年以后库存的金额会下降到3000万，你的利息每年可以下降300万，你节省的费用足以支付我们顾问的费用。”总经理说：“话虽不错，你怎么能够保证将库存降到3000万呢？”销售人员说：“要做到库存的降低，采购作业方式要改善，交货期间、交货品质安排生产作业方式也要调整更改。库存金额的降低，只是最后显现的一种结果，因此你要同意签下这份合同，你每个星期都会收到一份报告，报告上会告诉你我们本星期会完成哪些事项，以及我们上星期完成的状况，这时您可以监视我的绩效，我们会让您清楚看出您投入的每一分钱都能够确实得到回报，若您认为不值得，您完全可以中止付款。因此您可以通过评估得出，您支付给本企业的顾问费都是从您省下来的费用中拨出来的，事实上您根本就不需要多支付任何额外的费用，却能够达成提升工厂管理品质的目的。总经理，我诚恳地建议您，这的确是值得一试的事情，如果您现在就签这份和约，我可以安排一个半月以后开始这个项目。”

销售人员进行的就是一种进一步的说服，叫做价值说服。当你的销售是能够为客户改善工作效率、增加产量或者是降低成本的商品或服务的时候，你可以选择“叫成本价值法”来做成交的手法，它能够发挥极强的说服力。

（5）证实提问法。

证实提问法就是提出一些特殊的问题，对方答这些问题之后就表明更加感兴趣，而且愿意继续深入下去，你所提出的这些问题其实是要找寻顾客的购买信号。证实提问法分为四种，一种叫直接询问，第二种叫二择一或者叫选择法，第三种叫间接询问法，第四个叫选择法。

（6）哀兵策略法。

步骤一：态度诚恳，做出请求状；

步骤二：感谢客户安排时间让你销售；

步骤三：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误；

步骤四：客户说出不购买的真正原因；

步骤五：了解原因，再度销售。

【案例】

一个业务员去拜访公司负责人，“张总,我已经拜访过您好多次了，总经理对本公司的汽车性能也相当地认同，汽车的价格也相当的合理，您也听朋友夸赞过我们公司的售后服务。今天我们再次来拜访您，不是向您销售汽车的，我知道总经理是销售界的前辈，我在您面前销售东西实在压力很大，大概表现得很差，请总经理本着爱护晚辈的心怀，给予指点，我哪些地方做得不好，以便我早日改善。”总经理说:“你不错嘛，你又很勤快，对汽车的性能了解得非常清楚，看你这么诚恳，我就坦白告诉你吧，这次我们要替公司的10位经理换车，当然换车一定要比他们现在车子更高级，以激励他们的士气，但是价钱不能比现在贵，否则我短期内宁可不换。”业务人员马上说：“报告总经理，您实在是一位好的经营者，购车也以激励士气为出发点，今天我又学到了新的东西。总经理我给您推荐的车是由美国装配直接进口的，成本偏高，因此价格不得不反应到成本，但我们公司月底将从墨西哥OEM进来的同级车，成本很低，并且总经理又是一次购买10部，我一定能成功地说服公司尽可能地达到您的预算目标。”总经理说：“喔，的确很多美国车都是在墨西哥OEM生产，贵公司如果有这样的车的话，倒替我解决了换车的难题了。”

的确，当销售人员山穷水尽无法成交时，由于多次的拜访和客户建立了交情，这时你如果面对的客户不仅在年龄上或头衔上都比你大时，你可以采取这种哀兵策略，让客户说出他真正的异议。我想这就是一些销售的技巧，运用这些方法，你可以尝试不断地去练习，当然熟能生巧，出神入化，所有的技巧都是练习练习再练习，你才能够出神入化。

【本讲总结】

了解促成交易的方式，避免达成协议的障碍，掌握达成协议的时机与准则以及达成协议的技巧,才能有效地促成交易与缔结。

【心得体会】

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缔结的方法与艺术

1.积极热忱是胜利的关键

积极、热忱是缔结成功的关键，如果我们不够积极、表现得不够热忱，缔结是不可能成功的。促进交易与缔结应该先假设生意已有希望，请求对方下订单。同时必须具备自信的精神与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。还有你的签约资料要随时准备好。

还要提醒你的是销售首先是销售你自己，然后是销售产品的效用价值，第三部分才是销售产品，第四部分是销售的售后服务。

2.把握成交时机

在实际推销工作中，客户出于所处地位的特殊心态，为了保证自己所提出的交易条件，往往不愿意提出成交。但是，客户的购买意向总会有意或无意地通过各种方式表现出来，因此，推销人员必须善于观察客户的言行，善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时地促成交易。

以下就是应该把握的成交时机：

◆客户开始注意或感兴趣时

◆客户点头、微笑、眼神发亮时

◆客户坚持要谈主要问题时

◆谈论订购与付款方式时

◆询问和约内容时

◆谈到有人买过此产品时

◆抱怨其它品牌时

在销售过程中，销售人员要认真讲究成交的策略，在坚持一定的成交原则的同时，要适时而灵活地运用相应的成交的技术和方法。只有这样才能成功地促成交易，完成销售任务。

昂相应

有效缔结的技巧

◆请求成交法                    ◆保证成交法

◆假定成交法                    ◆从众成交法

◆选择成交法                    ◆机会成交法

◆小点成交法                    ◆异议成交法

◆优惠成交法                    ◆小狗成交法

1.请求成交法

请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。

（1）使用请求成交法的时机

①销售人员与老客户，销售人员了解顾户客的需要，而老客户也曾接受过推销的产品，因此老客户一般不会反感推销人员的直接请求。

②若顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，推销人员就可以用请求成交法来促成客户购买。

③有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买的问题了。

（2）使用请求成交法的优点

①快速地促成交易。

②充分地利用了各种的成交机会。

③可以节省销售的时间，提高工作效率。

④可以体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神。

（3）请求成交法的局限性

请求成交法如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使销售人员失去了成交的主动权。

2.假定成交法

假定成交法也可以称之为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。

例如，“张总您看，假设有了这样设备以后，你们是不是省了很多电，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”就是把好像拥有以后那种视觉现象描述出来。

假定成交法的主要优点是假定成交法可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻客户的成交压力。

3.选择成交法

选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。就像前一讲讲到，“豆浆您是加两个蛋呢，还是加一个蛋？”还有“我们礼拜二见还是礼拜三见？”这都是选择成交法。从事销售的人员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。

（1）运用选择成交法的注意事项

销售人员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种有拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则你不能够达到尽快成交的目的。

（2）选择成交法的优点

可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。

4.小点成交法

小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。

【案例】

某办公用品推销人员到某办公室去推销碎纸机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：“东西是倒挺合适，只是办公室这些小年轻的毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。”推销人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货运来的时候，顺便把碎纸机的使用方法和注意事项给大家讲讲，这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责维修。主任，如果没有其它问题，我们就这么定了？”

小点成交法的优点是：可以减轻客户成交的心里压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。

5.优惠成交法

优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。例如“张总，我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有三年免费维修。”这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。

6.保证成交法

保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售人员对客户所允诺担负交易后的某种行为，例如，“您放心，这个机器我们3月4号给您送到，全程的安装由我亲自来监督。等没有问题以后，我再向总经理报告。”“您放心，您这个服务完全是由我负责，我在公司已经有５年的时间了。我们有很多客户，他们都是接受我的服务。”让顾客感觉你是直接参与的，这是保证成交法。

(1)使用保证成交法的时机

产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，销售人员应该向顾客提出保证，以增强信心。

(2)保证成交法的优点

可以消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力以及感染力，有利于销售人员可以妥善处理有关的成交的异议。

(3)使用保证成交法的注意事项

应该看准客户的成交心理障碍，针对客户所担心的几个主要问题直接提示有效的成交保证的条件，以解除客户的后顾之忧，增强成交的信心，促使进一步成交。

根据事实、需要和可能，向客户提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方，你要维护企业的信誉，同时还要不断地去观客户有没有心理障碍。

7.从众成交法

从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买？这是一种最简单的方法。从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增加顾客的信心。但是从众成交法有一个缺点，可能引起顾客的反从众的心理。别人要买，别人是别人，跟我无关。

8.机会成交法

机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、现在成交法、最后机会成交法。例如：“我们这个机器只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有一个星期了……”这就是机会成交法。

9.异议成交法

异议成交法就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交的方法。也可称为大点成交法。因为凡是客户提出了，异议，大多是购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。

10.小狗成交法

小狗成交法来源于一个小故事:

这就是先使用、后付款的小狗成交法。有统计表明，如果准客户能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大为增加。

【自检】

举例说明你在销售过程中使用过的销售技巧。

【本讲总结】

积极热忱是销售成功的关键，在销售过程中，销售人员还要认真地讲究成交的策略，在坚持一定的成交原则的同时，要适时灵活地运用相应的成交技术和成交方法。只有这样才能成功地促成交易，完成销售任务。

【心得体会】

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引  言

【本讲重点】

收回账款才是销售

工作的结束

回收的重要性

账款回收的心得

预防拖延付款的方法

收回呆账的方法

销售的最终目的就是能收到客户的钱，回收帐款才是销售工作的结束。如果顾客只是签了合同、签了定单，但是并没有收到钱，或者说没有付你定金，那不是一个完整的销售。

收回账款才是销售工作的结束

1．契约或合同是客户要付款的表示

一般的销售人员在经过多方面的努力，得到了客户的同意，签到了契约或合同类的定单，会沾沾自喜，得意忘形，以为销售工作到此可以结束了，契约是在双方同意之下订立的，表示你代表公司将商品交给客户（财产所有权的转移）而客户必须向你公司支付货款。

2．回收账款的方法

①交货时回收现金

②交货前收款

③交货前收回部分款项。交货后再收回剩余款项（立即付款，分期付款）

④交货后，经过一定时间再收款

【自检】

你在销售工作中是以何种方式来回收账款的？并谈谈此种方法的利弊。

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回收的重要性

回收账款是一件非常重要的工作，回收账款才有利于销售。如果到期了而收不到货款，公司就会蒙受损失。而且赊账销售的比例也会升高。销售人员要永远记住，你有再好的魅力、技巧、成交缔结艺术，如果收不到钱，就不是一个很好的销售人员。回收账款没有到手的话，就不算是真正的销售。还有在销售的过程当中，回收账款期票的延期或期限延缓，也造成公司的呆帐。对公司更造成了资金周转的障碍。不但影响了你自己的业绩，同时也影响到其他销售同事的工作。所以账款回收是一个必须要执行的工作。

回收账款有利于销售，账款回收了，公司可以根据销售人员来计算奖金或者是佣金等等，更加促进了公司的销售工作。

账款回收的心得

签定合同，或是签订契约，签订定单，这一切的目的就是确定双方在执行中的权利与义务。顾客付款就是一种义务，作为一个销售人员，当契约签订以后，绝对要有一种坚定的心理。你必须告诉顾客，顾客付款是一种义务。销售本身就是教育顾客按照规定时间来付款，这也是销售人员的义务。同时你要了解对方的心理，每个人都有想获得别人的承认，不愿被强迫以及不肯让别人知道他的弱点的心理。所以在催收款项的时候，一个销售人员必须要列举优秀的顾客付款的例子让顾客接受。对于那些拖欠的顾客、喜欢欠钱的顾客，是绝对不能够妥协的。当然我们有要预防拖延付款的方法，首先在契约里就必须明白地订出来，选择付款的方式，在契约里必须尽可能详细地规定清楚，确实做好回收的管理。

预防拖延付款的方法

（1）选择付款方式

（2）契约（订单）必须仔细规定

（3）确实回收管理

1．选择付款方式

◆租约优于分期付款契约

◆尽量多收头款

◆期票须由公司负责人保证

◆划拨转帐

2．契约（订单）必须仔细规定

◆应设定违约条款

◆收下担保

◆契约必须经过公证

3．确实回收管理

经常使用行销、回收管理图表，核对应收款、期票余额、销售债权余额和销售债权回收期间，确认有无如期回收也是一件很重要的工作。

收回呆账的方法

1.对应付款而未付款的处理

有些人并非没有付款能力，却习惯于不付款。即使想提起诉讼，但诉讼费往往高于货款。因此，最重要的是必须有耐心和魄力。即使你寄了证明信函给对方，对方也大都不予理睬。倘若由法院发出支付命令，那就十分有效。

2.长期呆账的处理

虽然必须花长一点的时间，但以客户长期或分期付款的方式来回收货款，也是一种确实的回收方法。乍看之下可轻易支付的金额，在长期支付期间难免会有周转不灵的情况，因此，要设定适合客户的兑现金额。

避免客户时效已过的方法：请求→承认债务→申请发出支付命令→申请和解债券或破产职权→ 申请调解→起诉扣押、假扣押、假处分。

3.短期呆账的处理

◆收回商品

◆可利用抵冲转帐

◆债权让与

◆利用列席收款、代理收款制度

在销售的过程中，我们总不希望造成呆帐，更不希望客户有那种不付款的行为或者习惯。因此我们永远要记住三件事情，契约的签订是彼此在尊重买卖的约定，而客户付款是一项义务。在签定合同的时候，一个销售人员一定要遵守公司的规定，不可以随便给顾客做没有必要的承诺。对于顾客不付款的习惯，或者是推托的行为，绝对是不能妥协的。因为销售就是教育顾客，同时我们一定要站在对方的立场上去考虑问题，千万不要让顾客下不了台，每个人事实上都希望被尊重，每个人都不愿意被强迫。同时每个人都不可能让别人知道他内心的某些弱点。所以我们一定要有一套方法或一些优秀顾客付款的例子，让顾客欣然接受。账款回收才是真正的胜利。

【本讲总结】

收回账款才是销售工作的结束，了解回收账款的重要性，预防顾客拖延货款给个人及公司造成损失。掌握呆账的回收方法，顺利完成销售工作。

【心得体会】

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引  言

【本讲重点】

售后服务的原则

恰当时机的感谢函

视察销售后的状况

提供最新的情报

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。

售后服务的原则

1．礼尚往来的原则

人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。

2．承诺与惯性原则

在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。

3．社会认同原则

威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

4．同类认同

假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。

5．使用者的证言

这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。

6．喜爱原则

比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。

7．友谊原则

客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的１５倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。

今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

视察销售后的状况

对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。

提供最新的情报

为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。

【自检】

请回答下列问题：

你的售后服务工作都包括哪些内容？你今后准备如何改进？

①_____________________________________________

②_____________________________________________

③_____________________________________________

④_____________________________________________

⑤_____________________________________________

⑥_____________________________________________

【本讲总结】

售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。

【心得体会】

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引  言

【本讲重点】

将顾客组织化

诚恳的作为商讨对象

处理不满的要诀

提高自己的口才

磨练自己

将顾客组织化

人际关系的好坏会直接影响到我们的销售，如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话，我们将会失掉很多生意。上一讲讲过，通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍，所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。

1．建立影响力中心

每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就建立了影响力中心。

2．举办研讨会

选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种展现。

诚恳的作为商讨对象

1．从头到尾

对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

2．听出真意

在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。

3．让顾客想出对策

如果商品问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。

处理不满的要诀

◆要耐心倾听

◆不要辩解，只需认错

◆了解顾客不满的原因

1．要耐心倾听

顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。

2．不要辩解，只需认错

千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。

3．了解不满的原因

由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。

表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。

自我表现型就是利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重，一切就OK。

撒娇依赖型，这一种顾客说，“哎呀，你们都是这样。”就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满，他只是想找机会跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原则很重要，要学会观察人，要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方？”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来，经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人，看看他们是怎么做的，你同时要反复地练习，才能提高自己的口才。

磨练自己

①请教别人，说出你自己的缺点

②努力使缺点改变成优点

“有志者，事竟成”。在销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品，让顾客购买产品，让顾客付款，与顾客建立良好的关系……在每一次与顾客的接触中有意识地磨练自己，不断学习别人的长处，努力克服自己的缺点。今天的每一次经验积累，都是为了明天更好的起点。

【自检】

为了做好售后服务工作你有什么计划？

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【本讲总结】

掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。

【心得体会】

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为何需要自我管理

对于每个销售人员来说，成功还是失败完全取决于自己，首先要学会管理自己，把自己的一切管好了，有一天你才能成为别人的主管。因此做好自我管理是一件非常重要的事情，管理自我必须具有一种心态就是善于克制自己。   

管理应该不是管理你的外在，应该真正的把你的心管好。要想成为一个业绩最好的人，或组织团队里最棒的一位，必须克服自己的缺点，养成一种良好的习惯。

例如，外面下了很大的雨，“拿着雨伞能办得了什么事呢？那就干脆留在这里，或干脆在办公室整理文件。还好，我和客人都没有约会”。你在做什么？你在做自我推托，自我找接口。其实你内心里是软弱的，不敢面对现实，你只知道回到你的舒适空间里。如何把软弱的心理变为坚强、改为积极？如何将懒惰的心理改为努力地工作的心理，将贪玩的心理改成稍做休息的心理，将退缩的心理变成积极进取的心理。这就需要切实做好自我管理，真正的把你的心管好。

【箴言】

能够完全占有自己的心，也就获得了世界上最可贵的珍宝。

这是美国著名的人际关系专家卡耐基的格言。改变应该从心开始，当你心里更上一层楼，相信你的行动也一定会改变，而行动的改变会促进你习惯的改变，习惯改变性格也会改变。告诉自己“我一定要成为这个组织里、团队里最棒的销售员。”改变你的心理，你的一切都将改变。

如何维持自信

自信，成功的先决条件就是自信，相信你的改变一定会让你得到成就。既然选择做一件事就一定要把事情做好。别人怎么说并不重要，重要的是我一定要把它做好。如果做不好就必须思考，自信你要通过学习，不知道的应该设法去知道，不懂得的你应该去请教他人，没有经验你应该多做、重复几次或者说是请教那些有经验的人。凡事不可以想象得太难，必须具有自信才能解决问题。人的能力并没有什么差别，自信是一切成功的基石。

不要给自己找理由，别人的业绩很好，你说因为他来很久了，别人的业绩很好，你会说他家比较近，别人业绩很好，你又说老板对他很欣赏……其实这些都是理由。要排除那种先入为主的感觉，你要改变你的思考方式，并且勇于向困难挑战。因此必须抛弃一意孤行，走出你舒适的空间只有这样，你才会战胜自己。

重视经验的价值

或许你时常会抱怨我们公司那里的人都太古板，“他哪儿来的经验，还不是老掉牙的故事，他哪里知道我们现在的工作有多辛苦呀。”但有一点，你不可否认，至少你的上司你的经理，他的销售经验比你多，他的销售经历比你长。试问，你被拒绝的经验有多少？你超越障碍的经验又怎么样呢？你要累计很多很多的经验，才有机会成为销售高手。你的每一次失败，都不要把它做成失败，而要当做一级成功的台阶。爱迪生说过，“每失败一次我就觉得很兴奋，因为我离成功又接近了一步。”这种就是经验的价值。

健康第一

健康就是财富，一个好的销售人员永远把他的身体和健康状况摆在第一位。如果没有健康的身体，无论你头脑里面再有想法，内心的态度再积极，但是咳嗽让你每天到客户那里就说“对不起，我感冒了”。你在单位里永远是请假、迟到的人，请问你会成为拔尖的销售人员吗？你不会。所以你应该把你的健康状态永远维持到巅峰的状态，而这种巅峰状态其实都是非常简单的事情。

健康要诀：

◆早睡早起

◆技巧获得睡眠

◆愉快的进餐

◆排泄正常

度过低潮的妙诀

人们经常会处于低潮，这是一个销售人员必须时时刻刻应该警惕的。当自己处于低潮时，觉得自己说的话很奇怪，当低潮的时候会觉得障碍重重、会让我们感觉到自尊心受委屈、会觉得工作乏味、出现什么事儿都提不起劲来，当低潮的时候会觉得活的没有意义……一种自我价值的否定，甚至于总是叹气“哎，真可怜，人家当领导、当主管，我呢只是个业务员。”还有一种无缘无故的焦虑不安，都能够影响到我们的情绪，怀疑自己的价值观，“是不是我真的不行？”你的主管说了你两句，你就想“是不是我该换工作了？”有这么一句话，“今天工作不努力，明天你将努力买报纸，不是找工作，你是在买报纸，看有没有更好的机会。”你是一个机会分子，你永远都在找机会，而且你永远不知道把握机会、安身立业，你更不知道自己工作究竟为什么？也就是怀疑你自己的能力，因为你没有一个很好的输入，当对自己是充满信心时你就不会丧失自信。

一个顶尖的优秀的销售高手，他们不会很容易陷入低潮，他们把低潮看作是更上一层楼的考验。所以你要经得起考验，千万不要自暴自弃。要学习的是客观地反省自己，“我真的很喜欢我的客户、公司及我销售的产品吗？”如果丧失自信，应该找出原因，为什么我的表达不好？为什么顾客总是与我说不要、不要、不要……其实原因在你自己，所以解决问题的人只有你。

有一个小孩抓到一只鸟，问一个老大爷，“大爷、大爷，你看这只鸟会死还是会活？”那个老大爷说“小朋友你把鸟给放了，这只鸟就活了，你把这只鸟捏在手里，这只鸟就会死去。”这也证明了一句话“命运掌握在你的手上。”当你很冷静地思考一下，不难发现有很多都是属于非常简单的事情，你应该好好地想想你的过去，去听听你的前辈、主管等人的一些经验。怎么样去克服低潮，你让自己心情轻松。如果你累了，听一段音乐或到郊外去散散心，跟你的家人去旅游，还可以听一段笑话，甚至你可以到一个理发店去剪个头，还可以改变一下你的服装，这些都不是简单的事情吗？不要钻牛角尖，换一个角度换一种方式去看的话，就会过得很愉快。同时你要随时预防低潮，当我们面临低潮的时候，不妨尽量地发挥自己的聪明才智。

比如，通常不让自己陷入低潮，不要将事情想的太难，可以多看一些书，要培养广泛的兴趣，不要为销售而销售，你要适度的到郊外或室外做一些旅游或者做一些运动，有时候你可以找一些问题，去和专家们讨论，你这么做才可以避免让自己陷入低潮。克服低潮需要很大的决心与勇气，命运掌握在你的手上。

【本讲总结】

成功还是失败完全取决于自己，所以首先要学会管理自己，而管理自己的关键就是要管住自己的心。改变你的内心，一切都将改变。

【心得体会】

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制定目标给你带来的好处

目标是一种未来的愿望，为了实现它，人们愿意付出努力。制定目标很有效，它能增加你的动力，迫使你优先、重点、及时地对自己负责。有了目标就可能使你更经常的取得成功。一旦你制定了目标，时间价值也就明确了。

【销售箴言】

设置目标是成功的第一次演习

【案例】

1953年美国耶鲁大学曾做了一项对应届毕业生的研究调查，发现有3%的同学在还没有毕业时，就拟定了他们的人生目标。20年以后，也就是到了1973年的调查显示，这3%的同学比其它97%的同学更富有，更成功。

因为这3 %的同学具有明确的人生目标。制定目标要确实写下想做的事情，列出达成目标以后可以得到的好处，还要列出达成目标必须要克服的障碍。一个销售人员要不断地去设定目标，不断地去突破你的目标。销售员就像一个运动员一样，运动员永远在做一件事情，就是不断的设定目标并不断地打破记录。要成为一个好的销售人员，还必须对于产品、服务，甚至于生产环节、开发技巧方面的知识，都要非常了解。他们是怎么样做的？他们为什么做得那么好、哪些地方超过你……没有计划就是计划失败，所以目标一定要具体。

另外97%的人为什么没有像3%的人那样取得成功呢？原因是这97%的人没有设定目标，他们对目标不了解，不知道如何设定目标，甚至对失败有一种恐惧感，他们害怕被拒绝，甚至他们认为自己的形象不佳，对自己缺乏热忱。

所以设定目标可以使生活方向和目标明确，你就会专心地去达成目标。当你设定目标以后，可以省下很多的时间，你知道什么时候该做什么，你也可以省很多钱。

设定目标的指导原则

首先要确定生活目标，个人选择决定了人生，另外还要不断的修正方向以争取尽快地接近目标。

◆SMART（法则）

◆Specific  （具体的）

◆Measurable（可衡量的）

◆Attainable（可以达到的）

◆Reasonable （合理的）

◆Time（有时间性的）

①Specific叫做具体的，你想成为公司顶尖的销售员，今年就要完成多少业绩，越具体越好；②Measurable可以衡量的，完成多少业绩是可以计量的；③Attainable目标是可以达到的，你今年要做多少业绩，要按照你的能力，把它提高一点；④叫做合理的Reasonable，设定目标一定要合理。还要有时间性的Time。把握这五个英文单词，你就可以合理的设定你的目标。

【自检】

请你设定一个目标，并用SMART原则进行衡量。

书面目标的重要性

制定有效的书面目标能提升你多方面的能力，有助于目标的实现。下图指出了书面目标可以为你带来的各种好处：

图22－1  书面目标的重要性

【自检】

根据你的具体情况填写下表。

达成目标的步骤

◆对于目标要有一种强烈的欲望            ◆设定一个克服障碍的期限

◆对自己应有百分之百的信心              ◆增长知识

◆把目标记录下来                        ◆确定谁是你的客户

◆时时地告诉自己怎么做                  ◆良好的人际关系

◆和优秀的人作比较                      ◆目标视觉化

◆设定一个达成目标的期限                ◆坚持到底

有些事情放弃了就不可能再拥有，因为这些事情可能是在你的生命过程中只有一次。今年你20岁了，明年你不能再年轻一岁。时间一分一秒的过去，你做的每一件事情、一个决定，不是离你的目标越近，就是离你的目标越远，你要怎么做，所以成功来自于你的选择。要成为一个拔尖的销售人员，第一你一定要做好自我管理，第二你要完完全全设定一个具体的、可计量的、合理的、可以达成的、有时间的、明确的、白纸黑字地写下来的明确的目标。因为你有了这些目标之后才会让你更积极、学会独立、有自信心、减低矛盾、增强你的自信心、学会更专注，最重要的是当你做每一样事情时，都能得到高价值的提升。如果你是一个销售人员，你的目标可能很好，但是永远不要忘记，目标最重要的目的就是要行动，你只有行动，你才能克服一切、掌握一切、得到一切。

【本讲总结】

积极热忱是销售成功的关键，在销售过程中，销售人员还要认真地讲究成交的策略，在坚持一定的成交原则的同时，要适时灵活地运用相应的成交技术和成交方法。只有这样才能成功地促成交易，完成销售任务。

【心得体会】

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会充分利用时间的业务员

销售人员要做时间的主人，要善于用活每一天的时间。

怎么样去充分利用时间呢？空余的时间如何来提升个人的境界，甚至提升其它领域的能力？首先要去检查，检查自己究竟在哪些地方浪费了时间，同时还要检查哪一天最有效率。一个优秀的销售人员永远知道把他的时间摆在最有效率的地方，或摆在最有生产力的地方。销售人员的生产力就是签到更多的订单。还要去检查为什么有的人可以在最短的时间把事情做好，所以一天之中到底有多少时间用在了工作上，如何利用移动时间，比方说在公车上或开车、等人等各种时间，这些时间你不是在工作，你怎么样去利用它呢？这些都需要自己去思考、去活用。

如何制定一天的行程表

制定行程表可以提高效率，行程表有助于更加积极地完成目标。

时间运用的基本方针，就是把自己每一件事情、时间、工作摆在最有效率或最有生产力的地方。每一天的时间里不外乎是工作、拜访顾客、打电话或者是产品的介绍。这就要求自己精神集中，养成一种专注的好习惯， “没有计划就是计划失败”，首先要学会在前一天晚上安排好第二天的行程表。一个善于管理时间的人，就可以管理好一切，如果连自己的时间都不能管理好的话，一切就是空谈。这就需要提升能力以节省时间。你每一个决定，不是离你人生的终极目标越近，就是离你人生的终极目标越远。所以每一次在制定年度、季、月、周等各种计划时，这些计划都要考虑到离你的大目标是不是很接近，当然所有的目标执行都不能够违背你的人生的远景，以及你的终极目标，你要逐步地去完善，逐步地去实践你的目标。

【自检】

制定你一天的行程表。

提升个人成长的先决条件

态度是成功的基石

你今天所做的一切，追根究底自于你内心的想法，结果是行动造成的，行动是思考造成的，思考是意念造成的，所以说态度是成功的基石。

Result （结果）

Action （行动）

Thinking（思考）

Idea （意念）

销售员必备的各种素质：

勇气            耐力

毅力            信念

激励            决心

从事销售工作，首先看你有没有具备接受挑战的勇气，销售工作是一个长期性且具有挑战性的工作，这种工作需要有丰富的毅力与耐力，假如你没有毅力与耐力的话，你很可能就被筛选出局。同时在你的内心里面要有一个追求成就的信念，这信念就是一种个人的价值观，你有没有决心在这个销售领域里面出类拔萃？你有没有决心想在这个销售领域里面脱颖而出？这一切的一切取决于你的态度。

知识就是力量

销售人员应具备的知识：

【箴言】

知识就是力量，谁拥有丰富的知识谁就是未来的赢家。

重视个人形象

重视个人形象，首选应做好以下几点：

◆积极的自我沟通

◆认识自己

◆自我分析

◆自我评价

一定要学会自我沟通。人最大的敌人就是自己，如果不能克服自己的缺点、发扬自己的优点，就很难在社会上立足，所以要学会积极的自我沟通，要学会时时刻刻分析、了解自己，还要学会喜欢自己并进一步战胜自己。现代社会每个人或多或少都背负压力，作为一个超级推销员，无压力销售将是你最好的个人形象。

养成良好的习惯

【箴言】

行动养成习惯，习惯形成性格，性格决定了命运。

这是一句英国谚语，在每一个人成长的过程中都存在一些习惯，习惯有好坏，要经常检讨、克服自己身上的一些坏习惯，。

需要祛除的八个坏习惯：

全方位的提升个人成长

全方位的个人素质包括身体健康、事业工作、家庭和谐、心智成长、人际关系、休闲艺术、理财规划、心灵净化，想想看这八个方面中哪些你做得最好？哪些你几乎没有去做？哪些还要再强化？

【自检】

请你根据自身情况给自己打分（满分10分），并根据自己的不足制定改进计划。

顶尖销售人员的共同特征

顶尖的销售人员的共同特征：

◆肯定自己                          ◆做正确的事情

◆良好的习惯                        ◆学习他人的经验

◆有计划的工作                      ◆正面的思考方式

◆专业知识                          ◆良好的形象

◆大量的客户群                      ◆懂得倾听

◆坚持不懈的努力

这件事情让乔基拉德得到了一个很惨痛的教训，倾听实在太重要了，由于一时的疏忽，没有注意到对方谈话的内容，没设法去认同对方有这么一位值得骄傲的儿子，因而触怒了对方，失去了这张订单。这就是说，销售人员永远要学会倾听，去倾听对方的谈话的内容，尊重对方的心绪，这样你就成功了一半。

【箴言】

信心、气势、历练、求胜

（1）信心。就像打乒乓球一样，选手实力都在伯仲之间，参加比赛每个人都会紧张，你紧张对方比你更紧张，所以信心是非常重要的，正作为一个从事销售工作的人，经常会遭到来自同事、顾客方面的压力，但是这一切决定于您对自己有没有有足够的信心。

（2）气势。打乒乓球先赢两三个球是非常重要的，先赢可以造就自己旺盛的气势来有效地压制对方，当对手一旦被你压制住时你就是胜券在握。销售也是一样，今天你不是在压制你的顾客，而是在战胜自己，这种气势就是你对自己的信心是不是很足，正因为你已经准备好，所以气势才会好。如果你没有准备好，也就没有所谓的气势。

（3）历练。所有销售高手都是经过一步步累积经验、不断地练习、接受挫折磨练而成的。每一次磨练都是对你人生经验的积累。著名的发明家爱迪生曾说过，“每失败一次我就离我的目标更接近一步。”所以失败并不可怕，可怕的是你有没有办法从失败中站起来。

（4）求胜。你要想赢，这个赢不是得到多少订单，而是首先要战胜自己。

【本讲总结】

结果是行动造成的，行动是思考造成的，思考是意念造成的。你所做的一切，追根究底就来自于你的态度。不断地积累知识，重视你个人的形象，养成良好的习惯，全方位地提升你的各方面素质，争当一个优秀的销售人员。

【心得体会】

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引  言

【本讲重点】

系统介绍产品的案例——现场解说

销售人员在介绍产品的时候，一定要把握几个原则：

(1) 初级利益；

(2) 待遇问题；

(3) 基础方案；

(4) 特性、好处、利益，佐证的资料以及整体利益的总结；

(5) 做尝试性的成交。

如何系统地介绍产品的案例现场解说

下面是销售人员刘先生对顾客王小姐介绍管理课程的过程：

◆背景

①刘先生是一位资深的销售人员，经李小姐介绍认识了王小姐。

②王小姐是一位好学、有责任心的人，喜欢看书，努力追求个人成长。

◆面谈之前

见面

之前刘先生打电话约王小姐见面，王小姐也愿意抽出时间来谈谈。

见面的时候，刘先生把名片递给王小姐，王小姐带刘先生来到她的办公室。

◆注意

一个销售人员，当要进入产品介绍的时候，一定要坐在顾客的左边。

在谈话的过程当中，销售人员要进入到顾客的频道，而且要随时在一种谈话的状态当中，要学习去关心顾客，让对方感觉到一种亲切感。

……

刘先生：王小姐结婚了吧？

王小姐：对，已经结婚了。

刘先生：孩子多大了？

王小姐：孩子今年八岁。

刘先生：哇，您真的很不错，工作上很成功，而且家庭又那么幸福，您真让人羡慕。

……

在谈话的过程中，去了解顾客的一些背景，比如他（她）结婚了吗？家住哪里？孩子多大了？等等，这样能够使顾客有一种亲切感。要去探求顾客的真正需要。

……

刘先生：王小姐，听李小姐说您非常好学，而且非常非常的敬业，听说业绩也不错，我想问一下，您现在所属的销售人员有多少呢？

王小姐：大概60人吧。

……

从谈话的过程当中，得知王小姐是一位销售主管，她现在拥有60多位销售人员。她的主要精力必须放在销售人员的管理上，尤其是在销售人员的培训工作方面，所以她一定对管理课程有需求。

……

刘先生：您有60多个业务员，对于新来的员工培训是不是很辛苦呀？

王小姐：是的，是的。

……

这样就好像抓到了培训的一种感觉了。

下面就要测试顾客。

……

刘先生：您花时间教育这些新的销售人员，有时候会感觉到压力很大吧？

王小姐：对，有一些压力，而且需要花很多时间。

刘先生：是的，我非常理解，而且也感觉到，像您这样一个能力很强的人，问题不大吧？

王小姐：不对，因为对于每一个新销售人员来说，即便进入公司参加一些培训也是不够的，恐怕他将来不会出业绩，如果他不出业绩的话，对我来说压力就会越来越大。

……

王小姐希望花时间培训销售人员，达到提升销售人员销售能力的目的。

培训是要花时间的，这对公司或者公司的主管来讲，也是一种投资。

……

刘先生：王小姐，公司对您的支持一定没有问题吧？

王小姐：没有问题。

刘先生：那么您个人有没有经常到外面去接受一些培训呢？

王小姐：对，我经常要去参加一些有关销售业务方面的培训。

刘先生：那你培训以后，就把您学到东西再教给您的属下。

王小姐：是这样的。

刘先生：那你们有没有请过老师给你们做培训呢？

王小姐：请过，但是花费蛮高的。

刘先生：我倒有一个非常好的建议，我今天来拜访您，就是希望把老师请到您的桌边来，这样够不但能够带动您的团队的成长，也让您能够省下很多时间。省下这些时间，您可以去做更有意义的事情，我相信我们的谈话会非常愉快。

王小姐：是的。

刘先生：谈到这儿，我简单地给您介绍一下我们公司的一些服务。

……

这是一个望、闻、问、切的过程，首先顾客愿意花时间跟销售人员谈话，在前面几分钟简短的谈话中了解到顾客的需求。下面就要根据顾客的需求把所要提供的服务快速地介绍给顾客。

……

刘先生：王小姐，我简单地向您介绍一下我们公司的情况，我们公司的管理课程聘请了许多国内知名老师，很多顾客对我们这一套VCD课程的反响都相当好。像那位李小姐，她就是我的顾客。

……

在解说的过程当中，销售人员首先让顾客吃了一颗定心丸，让王小姐知道，李小姐已经是我的顾客。在这个时候，进一步地找到王小姐需要的程度。

……

刘先生：王小姐，您在为公司赚钱，您也在为您自己赚钱。

王小姐：是的是的。

刘先生：您身上有六种商品在赚钱，第一个是您的才能。才能是您过去所受过的教育以及经验的综合，您今天之所以成为业务经理，就是因为您有才能，在未来发展过程中，相信您还会继续提升您的才能。

王小姐：是的。

刘先生：第二个是您的精力，您每天日复一日地工作，您总是希望自己有健康的身体，您总是希望自己工作有活力，相信您的工作效率一定很高。第三个是您的时间利用率。像你这样的一个那么棒的经理，时间的利用会比一般人更充分，这也会提升您的业绩和收入。第四个是您的想象力。第五个是您的专心。今天您会得到这样的地位都是您的专心投入的结果。继续坚持下去将来您会步步高升。是不是？

王小姐：是。

刘先生：第六个是您的决定。您做每一个决定，不是离你的目标很近就是离你的目标很远。王小姐您在经营你自己。

王小姐：是。

刘先生：您时时刻刻都在提升您的才能、精力、时间利用率、想象力、专心和决定。相信您的收入是会不断提升的。

王小姐：是呀。

刘先生：如果您的业务员的才能也会提升，精力也会旺盛，时间也会充分利用，想象力也会丰富，也会专心了，决定也对头，他们的业绩也会提升，他们的收入也会提高了。这对您来说也就提高了。

王小姐：是。

……

在这个过程当中，销售人员一直引导顾客在做一件事情，就是叫（她）点头、点头、再点头。同时也要使他（她）产生一种危机感，让他（她）感觉到每一句话是有道理的。

下面就是介绍产品的效用和推销公司的服务。

……

刘先生：王小姐，您要提升自己，您就得经常去培训、去上课。

王小姐：然后看书。

刘先生：无论看书学习也好，训练也好，都必须要通过反复学习、深刻领会才能使知识、观念进入到我们的头脑当中。您同意我这句话吧。

王小姐：嗯。

刘先生：我现在介绍一种产品，它可以帮您解决以上问题。这个产品可让您反复地学习老师讲述的成功观念，特别是销售方面怎样提升业务员业绩的管理经验，如果这个产品能够让您业务员提升能力，您愿不愿意？

王小姐：那太好了。

刘先生：今天我们见面太好了，我保证您一定非常喜欢这个产品，在还没有看这个产品之前，允许我卖个关子，我只能告诉你保证很好。

……

这个时候，销售人员要用一种非常幽默的语言，而且面带微笑，也要让顾客有一种微笑，迫不急待地想了解产品。

……

刘先生：我今天所介绍的产品，只需在屏幕上一展示，顾客就全都明白了，这样将会为公司省下了很多培训费用。

王小姐：北京名师讲得比我讲得要好得多。

刘先生：不仅讲得好，而且可以让您反复地看，反复地复习，这些东西都是迅速提升企业核心竞争力的阶梯。刚才您也看到，那么多的顾客购买这个产品，其实，这门课程才2800块钱一套，真是物有所值。您想想看，一个业务员参加这种培训，要花2000元钱，现在您只花2800块钱，就可培训很多很多人。所以说是非常物超所值的。

……

当顾客的价格疑虑消除以后，销售人员就要进一步促进成交。

在介绍商品和服务的过程当中，必须掌握好以下步骤：

①没有需求

要

◆没有需求，就没有产品介绍的必要

②准备工作对销售解说是必要的

◆计划销售说明是一种教学相长的过程

◆兴趣是从说明产品的功能中开始培养出来的

◆谈论产品的功用时，拥有产品的欲望就产生了

③成功的销售就是功能与特色的销售

④销售中最有效的句子是

◆“对您的好处是……”

⑤顾客只是买利益和问题的解答

◆人们都是凭着感觉来决定购买的

⑥每位顾客内心的问题都是

◆“这个产品对我有什么利益关系？”

⑦每次进行销售说明向客户推销前

◆先问自己这个问题：“那又怎么样？”

⑧最成功的销售说明都是从简到繁的

⑨客户的参与感很重要

◆参与感能移转成为承诺感。

⑩使用有助视觉效果的器材与道具

◆视觉化销售道具比听觉

销售方式有效22倍。

（11）要求顾客的反应回馈

◆

记住80/20定律

◆

在销售说明的发表过程中，针对关键按钮，不断找寻。找寻关键按钮要仔细听，注意看。

【本讲总结】

销售人员在介绍产品和服务的过程中要去探求顾客的真正需要，要根据顾客的需求把所要提供的产品的服务快速地介绍给顾客。当顾客的价格疑虑消除以后，销售人员就要进一步促其成交。请记住，成功的销售就是功能与特色的销售。

【心得体会】

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请求成交法

请求成交法，就是直接向顾客提出若干购买的方案，并要求顾客选择购买一种的方法。

……

刘先生：王小姐，我们的产品可以让您的销售人员不断地重复收看，也可以再复习。这个课程的订购单您看一下，这套课程总价是2800元，如果您需要请在这个订单上签好名字，这课程一共24讲。冒昧地问一下，您办公室的电话是多少？

王小姐：62147046。

刘先生：62147046，好的。

……

这时顾客并没有反对的表示，就可以请求顾客签名确认订货单，让顾客签名。这时销售员要有一个直接递笔的动作，这是一个销售技巧，让顾客快速做决定。

请求成交法的优点：

◆可以有效地促成交易

◆可以充分利用各种成交机会

◆可以节省销售时间，提高工作效率

◆体现了销售人员灵活机动、主动进取的现代销售精神

选择成交法

选择成交法又称假设成立法，是指销售人员在假定顾客已经接受销售建议、同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求顾客购买销售品的一种方法。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客，而事实上就是让顾客在一定的范围内选择，可以有效地促成交易。

……

刘先生：我今天带来两套课程，一套是关于营销的，一套是关于人力资源管理的，这两套课程，您比较喜欢哪一套。

王小姐：如果对我的工作有帮助的话，应该是这个实战营销吧。

……

这里运用了二择一法。顾客选择了营销这一套课程，这个时候，销售人员必须当机立断。

“那好，我把这个课程给您讲解一下，这是我们的合约书。您看一下”。

……

◆选择成交法的要点：

使顾客回避“要还是不要”的问题，让顾客回答“要A还是要B”的问题。

◆选择成交法的优点：

可以减轻顾客的心理压力，制造良好的成交气氛。

◆选择成交法的注意事项：

销售人员所提供的选择项应该让顾客从中作出一种肯定的回答，而不要给顾客以拒绝的机会。

向顾客提供选择时，应避免向顾客提供太多的方案，最好是两项，最多不超过三项，否则就不能达到尽快促成交易的目的。

小点成交法

小点成交法又称为次要问题成交法或避重就轻成交法，是指销售人员利用成交小点来间接促成交易的方法。

……

刘先生：王小姐您看一下，这套课程总共有24张碟，如果您的销售人员一天花一个小时看的话，新进人员又可以看，这样您是不是可以省掉很多培训上的时间，而且您随时都可以看，这一套课程是不是对你非常有帮助。

……

小点成交法的优点：

◆可以减轻顾客的成交心理压力。

◆有利于销售人员主动尝试成交，保留一定的成交余地。

◆有利于销售人员合理利用各种成交信号，有效地促成交易。

优惠成交法

优惠成交法又称为让步成交法，是指销售人员通过提供优惠条件来促使顾客立即购买销售品的一种方法。

……

刘先生：王小姐，告诉您一个好消息，如果您现在购买这套管理教程，我们免费送您课程的文字教材。

……

保证成交法

保证成交法是指销售人员直接向顾客提供成交保证来促使顾客立即成交的一种方法。所谓成交保证，是指销售人员对顾客所允诺担负的交易后的某种义务。

……

王小姐：“如果我买了这个碟以后，发现问题，比如说质量问题，怎么办呢？”

刘先生：“我们VCD制作过程是非常严谨的，绝对没有问题。如果万一出现问题，我们接到电话和信件扣，将马上给您更换。

王小姐：那就好了。

……

◆使用保证成交法的时机

产品单价高昂，成交金额大，风险大，顾客对此种产品不十分了解，对其性能、质量无把握，产生成交心理障碍、犹豫不决时，销售人员应向顾客提供保证以增强成交信心。

顾客对这种产品的销路尚无把握，或是在顾客的心目中，属于规格、结构、性能复杂的产品，这时，销售人员应向顾客提供保证，可以减少其疑虑。

顾客对交易后可能遇到的一些问题还有后顾之忧。如运输问题、安装问题等。销售人员此时应通过提供保证，以解除顾客的后顾之忧，促使其尽快做出成交决定。

◆使用保证成交法的优点：

可以消除顾客的成交心理障碍。

增强成交的信心。

可以增强说服力和感染力。

有利于销售人员妥善处理有关的成交异议。

从众成交法

从众成交法又称排队成交法，是指销售人员利用顾客的从众心理促使顾客购买销售商品的一种方法。

当一个销售员看到顾客的表情不是很愉快时，要强化顾客的信心，这时候销售人员应该技巧性的、适时地采用从众成交法。

……

刘先生：王小姐，我们的产品在质量上您可以放心，刚才我也给您看过我们的客户名单，这都是我们一些大的顾客。李小姐有100多个销售人员，他们买了4套管理课程。您可以放心地使用。我也想通过这次交谈使我们能成为很好的朋友，当然我更希望您给我介绍更多的您的好朋友来分享这套课程。

……

◆从众成交法的优点：

可以减轻顾客所担心的风险，尤其是新顾客。

增强销售人员的说服力。

使销售人员在销售洽谈中处于主动地位。

◆从众成交法的缺点：

可能引起顾客的反从众心理，产生“别人用得越多，我就越不想要”的心理。

机会成交法

机会成交法也称为无选择成交法、唯一成交法、限制成交法或最后机会成交法，是指销售人员直接向顾客提示成交机会而促使顾客立即购买销售商品的一种成交方法。

……

刘先生：王小姐，您现在如果订购4套以上，我们将免费赠送配套文字教材，这个优惠本星期就结束了，我想你有那么多部门，60多个销售人员，您如果每10个人一组的话，应该买6套，您看可不可以？

……

◆正确使用机会成交法的时机：

当顾客已被销售人员说服，但却未能决定购买时，这种方法对促成交易很有帮助。

当你所销售的产品数量不多时，如果顾客仍犹豫，你就可以提醒他最好马上就作决定，否则没机会了。

异议成交法

异议成交法也称为处理异议成交法，是指销售人员利用处理顾客异议的机会，直接向顾客提出成交要求，促使顾客成交的一种方法。如果销售人员发现顾客的异议正是顾客不愿意购买的理由，只要能够成功地消除这个异议，就可以有效地促成交易。

……

王小姐：我现在没有办法决定一次买4套。

刘先生：王小姐，我非常理解您的心情，我相信您要购买这个产品，一定要经过您的上级主管来批示是不是？但是您想想看，这个课程您只购买一套，您有60多个销售人员，60多个人挤在一个小办公室来看这套课程，那是不是很拥挤，而且不同层次的销售人员应该看不同层次的教程是不是？您购买4套的理由应该是可以成立的。对不对？

……

◆使用异议成交法的优点：

可以把异议看成是一种成交信号，将其转变为成交行为。

实施过程中向顾客施加一定的成交压力。

迫使顾客购买所销售的产品。

小狗式成交法

只要你方便把产品留下来给客户一个试用的机会，你就可以用小狗式成交法了。

我们所销售的产品并不适合叫做小狗式成交法，但是我可以把这个方式给各位做一个演练。

……

刘先生：王小姐，我今天只带了我自己的课程来，这是我自己用的，您先看一下，三天以后我给您打电话，如果您觉得不错，我就直接把四套课程送过去。好吗？

王小姐：好的。

刘先生：那这套课程您先看，我不打扰您宝贵的时间。

……

这样的情形里面有几个重视点：第一，销售人员相信顾客；第二，这个产品不是公司的，是销售人员我自己的产品。所以顾客有疑虑的时候，可以请他先看，因为销售人员对公司有信心，对公司的产品有信心，也对顾客有信心，这就是所谓叫做小狗式成交法。

富兰克林式成交法

鼓励潜在客户去考虑事情的正、反面。

……

王小姐：我手里还有其他公司的产品，我感觉那家公司的产品不错。

刘先生：对王小姐我是非常了解，您是那么好学的人，您手中的那套产品是某家公司出版的，只是一个人主讲的。而我介绍这套课程是很多专家主讲的，这等于是集所有专家的精华在这套课程里面。A公司一套课程卖2800元，只有10个光盘；我们这套课程也卖2800元钱，共有光盘24，张您看一下，是不是觉得这套课程物超所值。

王小姐：是。

这样的情形，就可以马上触动顾客点头，甚至叫做成交。

……

订单式成交法

直接有效率地成交，而且要促使顾客快速地进行到交易完成。

……

刘先生：王小姐，您那么喜欢我们的课程，我也不耽误您宝贵的时间，我把这个课程的订单给您看一下，这边是您的姓名，这是您的电话，刚才电话我们已经写上去了，这边是货到收尾款，这地方是您签名。

……

这个时候顾客可能是身体是往后仰的，销售人员特别要注意，你可以很技巧性的拿出你的笔，把订单夹住， “这是我们的订单，您看一下”顾客拿起笔，“您在这里签名。”这就叫做订单式成交法的一种巧妙的技巧和方式。

约定成交法

不管顾客有没有成交、有没有购买，都不重要，最重要的是一个销售人员他本身的信心，对公司、对产品、对个人的信心。别忘了要制造下次互访的时间，如果最后王小姐决定只能先买一套，这个时候必须有一种约定。

……

刘先生：非常谢谢您，有这样一个机会能为您服务，您的朋友李小姐他们买了6套，没有关系，您不介意的话，你小部分的付一点定金，至少是300元，明天下午我们公司有专人将产品给您送过去，星期四您再给我打电话，您如果觉得这个产品不错，这个订单仍然有效，我还是希望这个最后的机会能够给您，如果您定4套的话，您仍然可以获得这些赠品，那么我们约一下，本星期四见面，好吗？

王小姐：好的。

刘先生：现在如果您不介意的话，麻烦您付一下定金。

……

当你的成交动作一旦完成，永远记住你要收头期款，或者收所谓的定金，这是一个销售人员在缔结成交的过程当中，永远不可忽略的。不要以为顾客签名就代表订单就结束了，在销售结束的时候应记住账款回收。

我们所做的示范希望对销售工作的同仁们有所帮助，希望你在未来的销售工作中，永远是顶尖的那一位。

【本讲总结】

本讲介绍了请求成交法、选择成交法、小点成交法、优惠成交法、保证成交法、从众成交法、机会成交法、异议成交法、小狗成交法、富兰克林成交法、订单成交法、约定成交法这十二种缔结方法。在销售过程中，销售人员要认真讲究成交的策略，在坚持一定的成交原则的同时，要适时灵活地运用相应的成交技术和成交方法。只有这样才能成功地促成交易，完成销售任务。

【心得体会】

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如何开发客户

一个销售人员对时间的管理、目标的管理、客户的管理要做有效率的安排，开发客户应该永远占你的大部分时间，每天都安排一个小时以上，尽可能地多打电话，但一定要简短。当你拥有客户时，客户对你也了解了，你要做的就是争取和他见面，开发客户并让他认识你的公司。在开发客户的过程中，你要永远记住两个字：专注。如果一个销售人员每天把他的时间浪费在没有生产力的地方，那是没有效益的。也就是说在开发客户时，你一定要专注于准备好准客户名单后再打电话，想好你要说的话，避开电话高峰时间进行销售。因为在开发客户的过程中不能在电话里和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格。如果你经常早上打电话给一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换给他打电话的时间。当你通过电话与客户联系以后，你要把他区分为ＡＢＣ三级：即最佳客户、好客户、比较次等的客户，要把你的客户资料整理得井井有条。

此外，开发客户是一件持续性的工作不应中断或停歇。

销售高手要做四件事：

◆销售是满足客户的需求。

◆销售是找寻客户问题的解答。

◆销售是教育客户。

◆销售是帮助客户。

销售到底是什么？销售，就是满足客户的需求。现在的客户越来越聪明、越来越世故、越来越有知识，而且你的竞争对手越来越多，客户拥有更多的选择权。特别是一个现代社会里，你已经不只是把产品卖给客户就算完事，而还要去满足客户的相应需求。

销售还是什么？销售是你要去找寻客户问题的解答

。社会在不断向前发展，科技产品在不断推陈出新，我们时时刻刻要把我们的新产品和服务迅速地告诉我们的客户，同时要告诉他如何去应用我们的产品，你对你的产品到底了解多少？介绍产品通常运用FABE法则来更全面有效地进行产品说明。

FABE法则

Feature         产品特色

Advantage       产品优点

Benefit         产品优点带来的好处

Evidence        相关的佐证信息

【本讲总结】

制定寻找客户的策略，研究客户购买的原因，进一步开发你的客户。希望通过这一讲的学习能使你在开发客户的技巧上有所长进。

【心得体会】

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